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濟南水業集團黨委書記、董事長姜海英

　　9月1日，市市政公用事業局公布實行《濟南市市政公用行業規范化服務標準》，在國內市政公用系統中率先推行標準化服務。濟南城市供水行業自當天起，試行全國城市供水行業首個規范化服務標準。這一標準歷經了多次修改、反復論證、廣征民意和內部試運行，經過不斷完善后歷時8個月最終定稿。供水服務標準突出優化和規范服務流程，著眼于服務關鍵環節和重要節點，以服務對象的需求為關注焦點，以滿足服務對象的需求為出發點和落腳點，以實現服務對象滿意為終極目標，力求向市民提供更優質的供水服務。圍繞濟南水業集團規范化服務進展、居民用水難題破除、全國一流供水服務品牌創建、企業從生產型向服務型轉變等話題，本報記者昨天專訪了濟南水業集團黨委書記、董事長姜海英。

　　構建規范化服務體系和服務保障長效機制

　　記者：濟南城市供水行業規范化服務標準已公布實施。圍繞市政公用行業規范化服務標準的學習貫徹和執行，濟南水業集團都做了那些基礎工作？

　　姜海英：濟南城市供水行業規范化服務標準讓我們每個人都知道了干什么、怎么干，企業有了提升服務水平的有力抓手，也讓百姓知道了該享受什么樣的服務、政府會如何保障百姓合法權益。早在今年4月份，濟南水業集團就對規范化服務標準涉及的有關內容，提前進行了內部試運行，制訂了相應的實施細則，推出了多項特色服務，整合了既有服務資源，創新了服務模式，明顯提升了城市供水行業的服務水平。目前，按照市市政公用事業局有關部署，水業集團正積極構建全新的規范化服務體系和服務保障長效機制，積極探索符合濟南城市供水行業特點和自身實際的新思路、新舉措，力爭盡快實現經營型企業向服務型企業的徹底轉變，全力推進城市供水事業再上新水平。

　　一是統一思想，提高認識，為服務標準化建設奠定基礎。根據市市政公用局黨委做出開展服務標準化工作的部署安排，水業集團立即成立領導小組，召開了標準化服務動員大會、專題講座和多次專題會，細化、分解指標，明確到責任部門和崗位。同時，在局標準化服務的基礎上瞄準“全國一流供水服務品牌”，推出“服務前移”和“全員服務”的創新理念。

　　二是明確目標，推進管理精細化建設，確保服務標準化建設順利進行。濟南水業集團把2010年確定為“服務標準化年”，“精細化管理年”，對企業現有工作流程優化、細化、調整和再造，理順了部門職能，建立了以服務為主的責任追究體系，強化了監督和考核體系，完善了服務監督系統，成立了服務督查部，聘請了社會監督員。同時，成立“水業集團員工再教育學院”，分批組織職工進行標準化服務和專業技術培訓。

　　三是公開服務標準，接受用戶監督，確保服務標準化落到實處。試運行期間通過設立公示欄，公開辦事程序、收費標準、工作時限，“窗口”單位實行掛牌上崗亮身份。通過設置用戶意見箱，印發宣傳卡片以及利用公司網站、公開監督電話等形式，向社會公開供水服務標準，自覺接受用戶監督。

　　四是按照服務標準化要求，全面優化業務辦理流程，整合窗口功能，改善服務窗口條件。著重強化“小白熱線”功能，24小時接受用戶咨詢、投訴，并與12345、12319服務熱線協調聯動，確保件件有落實、事事有回音。企業樹立“小白熱線”指令的權威性，加大了用戶投訴、求助的跟蹤處理力度和透明度。在集團公司客戶服務中心實行供水申報、收費、預決算、施工等“一站式”服務，簡化了供水服務程序，壓縮了服務時限。

　　五是轉變工作作風，變“指揮干”為“帶頭干”。企業領導班子成員深入基層，深入群眾，擔任接線員、抄表員、巡檢員、稽查員、收費員，進行換位體驗，了解、體驗供水服務工作，傾聽職工心聲，及時發現和處理工作中存在的問題，提高了工作效率，密切了與職工群眾的感情。企業領導班子成員帶頭參加志愿者活動，根據疑難工單和百姓反映強烈的問題，深化服務內容，拓寬服務形式，使志愿者服務活動形式更加豐富，內容更加具體，實效更加明顯。

　　加快改造科學調度全力解決群眾用水難題

　　記者：今年以來，水業集團啟動了25個低壓片區的升壓工程。目前，這一工程進展如何？在改善水壓破解群眾用水難題方面，濟南水業集團具體做了哪些工作？

　　姜海英：城市發展，供水先行。隨著城市發展的加快。為滿足廣大市民日益增長的用水需求，濟南水業集團秉承“民生為先、服務為本”理念，積極籌措資金，下大力氣解決群眾反映強烈的用水難題。

　　一是創新升壓工作思路，實行管網升壓與片區改造并重，整體提升片區供水壓力。針對個別片區水壓不足現象，我們自籌資金8050萬元，對25個片區供水管網實施升壓改造。改造工程提前一個月完成，35萬市民徹底告別水壓低的困擾。水業集團還超額完成小楊莊片區、堤口路果品市場片區的升壓改造。此外，水業集團自我加壓，拓寬服務范圍，投資3000萬元實施藥山片區供水改造工程，工程現已開工。投資100余萬元建設無影山加壓站，惠及西苑小區1萬余戶居民，工程預計年底完工。投資300萬元建成解放橋加壓站，使歷山路地區、解放路以南的山大路兩側區域5樓以上居民長期水壓低問題得到解決。升壓工程的實施，極大化解了百姓和企業的水壓矛盾，降低了服務工單和因水壓問題造成的來訪數量，體現了供水企業關注民生、服務百姓的社會責任感。

　　二是完善供水設施，夯實供水服務保障，解決百姓用水難題，提高服務層次。水業集團黨委認真落實對外公開承諾的18件實事，按期完成。集團公司投資5000萬元完成了濟西應急供水管網建設工程，新增10萬噸/日的供水能力，有效解決了因南部山區水庫缺水帶來的居民用水短缺問題。同時，水業集團計劃投資1.16億元，在西客站、臘山片區實施供水管網及配套設施建設；對西城供水公司加壓站清水池、二級泵房、高低壓變配電等設施進行改造；配合局市政道路改造，對緯十二路、張莊路及文化東路、文化西路等16條道路主干線，山大南路等60條城市道路支線進行供水管線升級、改造；投資1350萬元，對歷南、普利門等加壓站及配套管線進行改造。

　　三是科學調度，確保高峰供水安全。6月下旬以來，我市日供水量突破70萬立方米。6月30日，更達到74.8萬立方米，創歷年日供水量最高紀錄。高峰供水期間，水業集團多次召開高峰供水專題會議，從工單受理中及時發現供水運營存在的問題，統籌安排落實各項供水措施，采取多種手段進行科學統一調度，確保了城市供水和群眾飲水安全。同時，企業還通過創新科技手段加強對進廠水、出廠水水質和管網水水質監測。按照國家規定的檢測項目，對全市82個管網水質監測點每半個月進行一次監測分析，實施管網末梢水質監測和水質跟蹤監測制度。#p#副標題#e#

　　實施精細管理打造全國一流運營服務品牌

　　記者：根據市市政公用事業局部署，濟南水業集團正在細化服務內容，積極探索推行效能型、多元化服務的有效模式。在創建全國一流供水服務品牌方面，水業集團做了哪些工作，以確保向市民提供更多超值的供水服務？

　　姜海英：隨著城市化進程的快速推進，以及濟南“后全運”時代的大發展，水業集團面臨著空前的發展機遇。根據群眾用水需求，結合企業自身實際，水業集團自我加壓，瞄準一個目標，即打造全國一流運營服務品牌；圍繞兩個工作中心，即以提高運營能力和提升服務水平作為工作的重心。企業將這一戰略目標與服務標準化目標有機貫徹到供水服務的每個環節，將供水服務向精細化方向推進，向更高標準、更高要求推進，務求達到全國一流水平，最終實現三個滿意，即用戶滿意、員工滿意和政府滿意。

　　一是41個崗位規范化實施細則保成效。結合前期試點工作綜合評估，濟南水業集團將城市供水規范化服務標準進行細化、分解，將任務落實到每個崗位。4月14日，水業集團召開標準化服務工作動員大會，拉開了服務標準化建設的序幕。水業集團對服務標準推進過程中出現的職責不清、分工不細、考核機制跟不上等問題進行深入研討，對41個崗位的服務標準制定實施細則。水業集團將今年定位為“標準化服務年”、“精細化管理年”，全力推進“供水行業規范化服務體系建設工程”和“精細化管理建設工程”，全面提升公司服務水平和管理水平。今年以來，水業集團全員培育服務意識、團隊意識、創新意識和規則意識，建立主動發現機制、溝通配合機制、快速反應機制和責任考核機制，營造“精于心、敏于行，提升境界、干事創業”的氛圍，確保將規范化服務各項措施落到實處。

　　二是精細化管理塑品牌學習實踐保發展。管理精細化建設工程，其本質就是對戰略和目標分解、落實的過程。水業集團實施“管理精細化工程”，就是把建設“全國一流供水服務品牌”這一戰略目標、服務標準化目標、經營指標和管理要求，有效貫徹到每個工作和經營環節，就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，就是實施規范化、標準化考核。水業集團對企業生產經營、服務等工作流程進行細化、調整和再造，對涉及供水服務的重要部門的職能進行調整、修改、補充，加大對重大投資項目及工程項目的管理力度，并強化了規范管理的監督和考核。7月中旬，水業集團對各窗口單位、業務部門標準化服務的落實情況進行調研。經過調研評估，感受到一線服務崗位人員服務意識明顯增強，規范化服務工作細則得到有效落實，各窗口業務部門分別推出了服務前移措施。目前，水業集團規范化服務標準的學習、宣傳、培訓等工作正在有序開展。對集團公司所屬各部門標準服務執行情況，將進行定期檢查與不定期抽查。此外，水業集團還對目前薪酬中存在的不能有效體現工作質量、不能有效產生激勵作用等問題，重新進行調整，主要向一線服務崗位傾斜，以有效的薪酬管理達到促進企業發展、服務提升的目標。

　　全面推行標準服務實現向服務型企業轉變

　　記者：濟南水業集團正努力完成從經營型企業到服務型企業的轉變。如何借助規范化服務標準的試運行，給市民提供連續、穩定、均等、優質的供水服務？如何有效規范員工服務行為，保障規范化服務得到有效貫徹執行？

　　姜海英：水業集團近期對用水業務辦理流程進行全面優化，按照“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”的要求，完善了限時服務、延時服務、提醒服務、咨詢服務等服務方式。業務廳內公開服務承諾、投訴電話、業務受理范圍、辦事程序、受理時限、收費標準、延伸服務內容等信息。

　　重新整合窗口功能，實行“一窗多能”、“AB角”工作流程。針對目前客戶服務大廳窗口業務布局不合理等實際，最大限度利用客服大廳人力資源和設備資源，適時根據用戶的業務辦理量，及時調整服務人員，實施服務大廳一窗多能，實現絕大多數用水業務的一窗辦理。服務大廳還設立兩名引導員，主動為用戶提供引導服務。創新思路，推行“10分鐘生活圈”特色交費服務，開通了手機交費、水費信息手機短信告知和150個光大銀行網點銀聯卡交費業務。水費、水量、催繳通知單整合為一進行張貼通知，抄表實現零投訴。推出網上客服和QQ在線服務，可以與用戶隨時互動。成立20人的戶表快速搶修隊，就近駐守在“小白熱線”，為用戶提供高效優質服務。

　　利用“小白熱線”在市民中的熟悉度，將客戶服務中心建成受理用戶業務、集中反饋用戶用水問題的業務處理中心，成為服務工作的核心和樞紐。積極應對突發事件，建立停水信息提前告知機制。同時，建立快速搶險機制，戶表搶修隊24小時待命搶修。水業集團還將供水水質、水壓、管網修漏及時率、用戶投訴處結率等指標，繼續納入《2010年全方位責任目標考核》并加大考核力度。對新增的服務指標，從統計工作入手，逐步完善指標控制、考核體系，績效薪酬重點向一線崗位、服務崗位傾斜。同時，建立健全首問責任制、值班制、服務考核制、回訪制等各項管理制度，實現以制度抓管理，以制度促服務。目前，水業集團已建立以保障服務為主的責任追究體系。對出現停水責任事故、被群眾投訴的事件，追究當事人、部門負責人、分管負責人的共同責任。為全面落實市市政公用事業局提出的服務責任目標，水業集團還成立了專門的服務督查部，并聘請人大代表、政協委員和群眾作為社會監督員，形成了完善的監督體系。