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    近日，住房和城鄉建設部科技與產業化發展中心發布《關于發布2022年智慧水務典型案例的通知》，飲用水安全保障類、水環境綜合治理類以及綜合類的18個項目入選2022年智慧水務典型案例清單。其中，武漢市水務集團有限公司的“武水集團一體化客戶服務平臺”成功入選。該案例清單由住房和城鄉建設部科技與產業化發展中心征集、審核、遴選，代表目前行業對智慧水務項目的最高級別肯定。

    自2018年提出由“傳統水務”向“智慧水務”邁進的奮斗目標以來，武水集團開拓進取、大膽革新、求真務實，其制定的《武漢市水務集團有限公司2018年-2022年智慧水務專項規劃》(以下簡稱“專項規劃”)于2019年在北京通過了專家評審。在專項規劃的指導下，武水集團正式開啟以物聯網、云計算、大數據、人工智能等新技術應用為依托的智慧水務建設。

    2021年初竣工落地的 “一體化客戶服務平臺”，就是專項規劃中首個落地項目，該項目歷經180多天，順利投產運行。一體化客戶服務平臺由武水集團聯合華為云和武漢捷訊共同打造，積累多項創新的核心技術，設計架構理念領先，依托華為云運用了多項先進商用技術，形成全云化的微服務客戶服務平臺。特別是華為云的ServiceStage微服務和容器運行平臺，是“一體化客戶服務平臺”高性能、高可用、高安全運行的底座基石。不僅如此，在全云化微服務的技術加持下，華為云技術深入武水集團智慧水務建設，助力全面實現了水務服務精細化、信息化、智能化，更好地服務了廣大市民。

    從供水到用水，云技術助力實現全面節能增效

    供水方面，華為云的彈性計算、高保障服務、以及開放能力，為武水集團提供了高效、穩定、安全的IT基礎設施。武水集團規劃建設，保障武漢市供水安全的調度指揮平臺同樣運用華為云相關技術，以混合云的技術架構整合了水務源水到龍頭生產調度應用。其中入選2022年智慧水務典型案例的“武漢市二次供水云化集控管理平臺”，云上系統就運用了ServiceComb商用開發技術，實現海量級泵房并發接入的業務能力。

    用水方面，構建在華為云上的“一體化客戶服務平臺”打破數據壁壘“跨界合作”，進一步簡化流程，推進“一網通辦”“一窗通辦”，夯實武漢市“四辦”服務改革，讓企業群眾辦事更便利、更流暢。群眾在“湖北省政務服務網”、微信、支付寶、“武水在線”網站開通“全程網辦”等“全渠道”中，24小時尋求供水業務的37項服務。得益于武水集團部署在華為云上“武水在線”官網、微信、支付寶，甚至集成AI的智能客服在云端的融合對接，群眾通過手機直接咨詢、報修，或辦理業務，30分鐘內即可得到精準響應。不僅實現線上“一網通辦”還聯動線下“一窗通辦”此外，整個服務過程可視、可控、可追溯。

    節能增效方面，借助華為云的云技術，武水集團一體化客戶服務平臺集中整合了報裝、營收、熱線、報修等分屬不同部門的服務職能，功能覆蓋“熱線服務、在線客服、工單流轉、搶修維修、巡查維護、用戶資料管理、服務質量監控、政務服務對接和營業廳管理”9大業務板塊，實現包括熱線話務、坐席工作臺、在線24小時智能客服、多渠道受理、工單管理、流程管理、搶修維修、巡維管理、地圖展示、用戶關系管理、客戶服務管理、統一身份認證、移動工作客戶端、故障保修和客戶評價等32個應用功能和180個功能點，以及線下營業廳智能客服機器人和智能自助終端提供的綜合性服務功能。

    在重構業務流程，精簡內部環節，同時，構建了基于大數據和人工智能的高效用戶模型、智能信息分配算法、供水應急工單智能聚合算法、在線智能問答模型等創新技術支撐應用，貫穿各功能。與傳統業務應用系統相比，減少機房大量服務器等基礎設施能耗，又極大提升了服務效能，節省人力物力成本，降本增效。

    服務800萬+居民，一體化平臺打造高效城市生活

    以華為云平臺為基礎，充分運用云計算、大數據、移動互聯網和人工智能等新一代信息技術，為武水集團智慧水務建設提供了強大賦能，以“一體化客戶服務平臺”為例的智慧水務經典案例，創新的提出和構建 “服務管理、流程數據、進度監控”三位一體的閉環管理體系的解決方案，全云化的技術運用成功解決水務企業跨部門、跨業務、跨系統的用水服務痛點，在水務行業有著較好的示范引領作用，可為各地智慧水務建設發展實現路徑提供參考和經驗借鑒。

    該平臺在投入運行后，已為武漢三鎮800多萬市民提供服務，且幫助武水集團的供水服務流程從112個縮減為21個，涉水客戶投訴率下降10%，熱線咨詢響應能力提升400%，服務完結時間縮短25%，用水故障處理效率提高33%。

    目前，武漢市已將該平臺推廣復制到該市其他供水主體，華為云也將繼續攜手助力，為武漢市營商環境高質量得分提供有力支撐。

    響應國家“新基建”戰略，華為云賦能智慧城市建設

    作為全球信息與通信技術的領軍企業，華為云在智慧城市的重要公共服務之一——水利水務行業已深耕多年。

    通過5G、人工智能、大數據等科技創新技術，華為云量身建構一眾解決方案，聚焦水利水務，快速補齊行業網絡與信息技術短板，在城市防洪排澇、河湖水環境監管和保護、水庫管理、灌區管理、綜合運行指揮中心等業務場景中，為客戶帶來“全域聯通、全場映射、全時智能、全局指揮”的核心價值，推動城市智能水系統的持續演進、穩定運行。

    未來，華為云也將持續為新型基礎設施打造最強大引擎，讓速度與溫度并行，科技與生活共生，讓城市的每一重面貌，都站上引人眺望的舞臺。

來源：中商網